Come integrare un chatbot o un software di risposta automatica nella tua strategia per migliorare la presenza online

I chatbot sono programmi costruiti per interagire automaticamente con i messaggi diretti ricevuti sul sito, sui social o sui sistemi di messaggistica social e possono essere programmati per rispondere allo stesso modo a qualsiasi messaggio o per rispondere diversamente a messaggi contenenti determinate keyword. I chatbot possono addirittura utilizzare l’apprendimento automatico (il cosiddetto “machine learning”) per rendere le risposte più contestualizzate.

Facebook ha pubblicato una ricerca in cui si esplicita il valore creato dai bot per le aziende:

• Circa 2 miliardi di messaggi vengono scambiati ogni mese tra consumatori e aziende;
• Il 56% delle persone preferisce mandare un messaggio piuttosto che telefonare al servizio clienti o chiamare un call center;
• Il 53% delle persone afferma di essere più propensa a fare acquisti online quando è possibile chattare in tempo reale con qualcuno che possa dare indicazioni caso di necessità.

Perché tutta questa attenzione verso la messaggistica istantanea?

La messaggistica istantanea sta diventando uno strumento naturale di comunicazione immediata con i brand. Messenger, Whatsapp, Telegram, Line: sono solo alcune delle applicazioni che quotidianamente consultiamo sui nostri smartphone.

Di conseguenza la mole di comunicazione sta aumentando con tassi a doppia cifra, motivo per il quale l’ausilio del chatbot permette di velocizzare le risposte, essere tempestivi con risposte precise e pertinenti in qualsiasi momento del giorno e della notte, sgravare il personale umano dai compiti più semplici, riservando invece la gestione delle relazioni più complesse o le trattative.

8 motivi che ti convinceranno ad adottare subito il tuo chatbot

Ecco un semplice elenco dei molti vantaggi pratici che potrai ottenere implementando la tua strategia con sistemi di risposta automatica.

1. Risparmiare tempo e denaro: automatizzando le risposte più semplici e le richieste con maggiore frequenza, le aziende risparmiano soldi ed energie che possono essere investite in modo più efficace, affrontando con attenzione le trattative o i casi speciali.
2. Migliorare il rapporto con i clienti: secondo una ricerca di Sprout Social il 36% dei clienti che non ricevono una risposta sui social se ne lamenteranno pubblicamente e 1 su 3 dichiara di rivolgersi alla concorrenza. Un chatbot permette velocità e attenzione in qualsiasi momento.
3. Generare Lead e maggiori guadagni: i chatbot usano i messaggi per raccogliere le informazioni necessarie ad offrire un supporto efficace. Automatizzare l’approccio iniziale permette agli utenti di usufruire delle informazioni standard di cui hanno bisogno senza dell’intervento di una persona. Inoltre i bot possono raccogliere i contatti di clienti potenzialmente interessati ed essere programmati per un follow-up successivo.
4. Aumentare la soddisfazione post acquisto: spesso gli utenti non sanno dove cercare assistenza per un uso corretto del prodotto o del servizio appena acquistato. Fornire una assistenza automatizzata precisa e attenta permetterà di migliorare il livello di soddisfazione post acquisto.
5. Supporto h24 e 7/7: sempre secondo Sprout Social, l’utente medio si aspetta una risposta dall’azienda entro 4 ore, mentre il tempo di risposta medio delle organizzazioni si aggira attorno alle 10 ore. Avere un chatbot che si occupa di dare una risposta tempestiva aumenta il percepito del brand e del servizio.
6. Coinvolgere l’utente in maniera unica e personale: con un chatbot gli utenti hanno la possibilità di ottenere esattamente la risposta che cercavano e hanno l’impressione di aver ricevuto un servizio di assistenza personalizzato.
7. Offrire la stessa esperienza su tutte le piattaforme: usare un sistema di chatbot integrato su tutti i canali attraverso cui i tuoi clienti ti contattano garantisce sempre un trattamento adeguato, qualsiasi sia il metodo usato per entrare in contatto con il brand.
8. Accorciare il “sale funnel”: nelle strategie più avanzate è possibile impostare i chatbot in modo che interagiscano in maniera diversa con utenti a stadi diversi del funnel. Questo approccio aumenta la velocità con cui un consumatore passa dallo stato di soggetto inconsapevole del prodotto ad acquirente, poiché offre le risposte giuste al momento più opportuno.

Un chatbot per amico: attenzione alla strategia da progettare

Ovviamente, pur essendo fantastici, i chatbot non possono sostituire gli esseri umani, ma possono agire da ottimo filtro per l’approccio iniziale, dopo il quale può rivelarsi necessario l’intervento di un esperto per le questioni particolari o personali.

Tutti i chatbot, anche i migliori, devono essere seguiti: hanno bisogno di essere implementati con le novità e vanno costantemente messi a punto per una customer experience sempre migliore.

Come impostare la strategia del chatbot per la tua attività online? Ci sono cinque passaggi fondamentali. Innanzitutto è necessario definire obiettivi e casi in cui utilizzare un chatbot: devi rispondere a piccoli problemi dei tuoi clienti o a domande frequenti? Devi promuovere un nuovo prodotto? Vuoi generare lead di qualità? Sarà l’obiettivo finale a determinare la costruzione dell’ossatura del tuo chatbot.

In secondo luogo va fatta una scelta sulle piattaforme. Applicare o meno lo stesso sistema di risposta automatica a tutti i portali dipende fortemente dall’obiettivo che si vuole raggiungere. Il terzo punto prevede la costruzione della content strategy: con quali contenuti vuoi che interagiscano i consumatori? Che si tratti di FAQ o di veloce assistenza tecnica devi conoscere bene quali contenuti vuoi offrire ai tuoi clienti. Una volta scelti, dovrai impostarli cercando di capire quali domande potrebbero essere proposte, costruendo le risposte di conseguenza.

Nel quarto step si crea un albero delle conversazioni, ossia l’ordine con cui inserire le domande e le risposte. È necessario prevedere non solo un ampio numero di percorsi che portino alle soluzioni cercate dai clienti, ma anche includere un messaggio “Parla con una persona” per tutte le questioni che non possono rientrare in uno schema. Infine, nell’ultima fase è necessario scegliere un tono di voce appropriato all’identità dell’azienda, con lo scopo di guidare i clienti attraverso i percorsi identificati con specifiche call to action.

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